Fra dashboard til dialog – slik jobber vi med innsikt i Folq
Å skaffe reell brukerinnsikt handler like mye om modningstid og delingskultur som om metoder og verktøy. Og voksesmerter. Gode voksesmerter.
I Folq er vi et lite team. På tvers av Norge og Sverige teller vi totalt 5 teknologer, 2 produktdesignere og ellers 10 fine folk fordelt på salg, markedsføring, customer success og ledelse. Vi er involvert i hverandres arbeid, og alle har i en eller annen grad kontakt med kundene våre. Brukersentrerte diskusjoner er overalt, hver dag.
Likevel blir jeg aldri helt sikker på om vi gjør nok for å forstå hva brukerne av tjenestene våre har behov for og vil sette pris på. Snakker vi med de riktige menneskene? Har vi nok data? Har vi riktig forståelse? Jeg graver i hukommelsen og blar i gamle bøker for å minne meg selv på alt jeg har lært om brukerinnvolvering.
Systematikk eller pragmatikk
For selv som gammel UX-konsulent, med et godt utvalg av metoder og verktøy i beltet, kan det føles som om det aldri finnes tid til å bruke dem, og jeg kan av og til lure på om jeg har min faglige stolthet helt i behold.
Jeg har for eksempel blitt mer pragmatisk. Fra å ha vært opptatt av å ha mange nok brukertester eller at alle skal få de samme spørsmålene, har jeg blitt mer opportunistisk. Nå ser jeg på enhver mulighet til å snakke med en bruker som en god anledning til å hente inn litt brukerinnsikt, og vi fokuserer på det som er mest relevant for akkurat den personen akkurat da. Mindre opptatt av at brukeren ikke skal forstyrres eller ledes har jeg også blitt. Av og til, er ekte engasjement eller en god diskusjon viktigere. Og det føles da også mer autentisk – som spontane, ufiltrerte tilbakemeldinger rett fra levra. Ikke rett fra en intervjuguide (selv om det også er nyttig iblant).
Jeg har lært meg å akseptere at veldig mye av det vi gjør for å oppnå reell brukerinnsikt er kvalitativt. Det er noe veldig attraktivt og kraftfullt ved alt som kan telles og lages grafer av, men det er viktig å forstå, og ikke overvurdere, hvilken reell brukerinnsikt det gir.
Kvantitative bruksdata er selvfølgelig gull verdt for å se trender over tid og resultater av en endring. Vi setter opp dashboards i Amazon Quicksight og Hubspot på det vi ønsker å følge over tid. Vi setter oss kvartalsvise mål, og i forbindelse med disse prosessene, er det spesielt nyttig å gjøre noen dypdykk i tallene: Hvor mange bruker de viktigste flytene, hvor mange faller av og på hvilket steg i prosessen? Hvor mange gjør et kjøp? Men for å forstå hva som ligger bak tallene, må vi snakke med folk.
Å få folk i tale
Vi som lager produkter og tjenester har generelt blitt utrolig mye bedre på å hente inn tilbakemeldinger og diskutere brukeropplevelsen enn tidligere. Sånt blir det høyere kvalitet av. Konsekvensen av – og dessverre aberet med – dette er at vi som brukere blir pepret med ønsker om tilbakemeldinger, som kan overvelde oss helt. Jeg blir stadig spurt om jeg er fornøyd, enten jeg har kjøpt noe på nett eller justert temperaturen i stua ved hjelp av en app. Man kan bli lei. Og man har jo ikke tid til å svare alle, heller.
Jeg synes jeg merker slitasjen når jeg sender ut forespørsler om tilbakemeldinger på vegne av Folq. Mange takker nei, andre svarer aldri. De som svarer, later til å være enten mye mer eller mye mindre fornøyde enn flertallet. Eller de er produktfolk selv, og svarer i ren empati. I tillegg mistenker jeg at de som kjøper konsulenter av oss, opplever meg som en konsulentselger i forkledning. Brukerrekruttering, spesielt på kundesiden, blir fort en slitsom eller dyr prosess og resultatet blir ikke nødvendigvis representativt.
Nøkkelen til å få folk i tale, ligger ofte i samarbeidet mellom produktteamet og salgsteamet. Salg har mye sluttbrukerkontakt, og hvis de vet at produktteamet er klar for en samtale på kort varsel, kan de finne muligheter til å sette opp brukertester og -intervjuer der det er naturlig. Med utgangspunkt i dette, har vi funnet noen metoder som fungerer bra for oss.
Være med i kundemøter
Jeg blir sjelden så glad som når en av selgerne våre sier: “Du, jeg har et kundemøte neste uke, vil du være med?” Selgerne er på ballen, de har all verdens insentiv til å snakke med kundene våre, og ofte passer det fint å ha med seg en produktperson. Det gir salgsmøtene egen piff, og vi lærer utrolig mye om brukernes behov og hvorfor de kommer til akkurat oss for å få løst dem. Her er jeg opptatt av å være til stede på premissene til de som i utgangspunktet skulle snakke sammen, men vi har ofte satt av litt tid til å få tilbakemeldinger på produktet og kanskje vise fram noe som er under arbeid.
Dele skjerm med ferske kjøpere
Salgsteamet vårt er også flinke til å hanke inn sluttbrukerne våre i det de har gjennomført et kjøp, enten de har kjøpt selvbetjent eller i samarbeid med en selger. Vi pleier å be om 30-60 minutter over video. Vi spør alltid om de vil logge inn i løsningen, dele skjerm, og ta oss gjennom hvordan de brukte tjenesten. Selv om de ofte innleder med å si at de antakelig ikke har så mye å bidra med, har de alltid nyttig informasjon når de begynner å klikke rundt i noe de ganske nylig har brukt.
De forteller hva de gjorde, savnet og satte pris på, og de kommer over funksjonalitet som de skjønner at de kunne ha brukt, hvis de hadde funnet det. Vi har gjerne en liten punktliste i bakhånd med ting vi lurer på, men mye av dette adresserer folk helt av seg selv når de snakker fritt rundt opplevelsen sin. Jeg opplever også at den lille prestasjonsangsten som av og til kan oppstå under en brukertest, forsvinner.
Fortelle hverandre historiene
Som nevnt, har alle i Folq en eller annen form for kundekontakt. Utviklerne får bugrapporter direkte fra sluttbrukere, markedsføringsteamet gjør intervjuer for å lage kundecaser og customer success og salg har daglig dialog. Det eksisterer masse små anekdoter om hva brukerne våre setter pris på, hvor de har problemer og når de blir frustrerte eller irriterte.
Vi trenger anekdotene. Vi trenger mange av dem. Sammen med brukersamtalene og bruksstatistikken, gir de oss gode hypoteser om hvilke problemer vi bør fikse. Med en jevn strøm av slike anekdoter, får man over tid også en god følelse med hvorfor noe er et problem og hvordan vi bør fikse det. Vi har flere kanaler på Slack hvor disse anekdotene får lov til å ta plass: #dev der alle internt kan stille spørsmål eller komme med innspill til produktteamet.
Veldig ofte er dette trigget av en samtale med en kunde eller konsulent. Vi har #ferskinnsikt, der vi poster notater fra brukersamtaler eller små snutter med tilbakemeldinger som vi har fått herfra og derfra. Vi har også egne Slack-kanaler for konsulentene våre der de kan stille oss spørsmål eller dele frustrasjoner.
Dette blir i sum mye informasjon, og det er viktig å huske at produktteamet ikke nødvendigvis skal kaste seg over et problem så fort man hører om det. Det er fremdeles viktig å tørre å velge bort og ha nok is i magen til å fokusere på én og én ting.
Kraften i å ha is i magen
Man skal tørre å slippe ting ut i produksjon. Jeg er stadig litt redd for at mvp-en viser seg å ikke være viable, men i det store og det hele opplever jeg at det er mer konstruktivt å være offensiv når det kommer til feature-lansering. Jeg liker å se på prodsatte features som hypoteser, og vi må tørre å risikere at de feiler. Noen ting er selvfølgelig så viktig at det må fikses så fort man ser at brukerne har problemer, men mange features får lov til å leve litt, selv om de ikke er umiddelbare suksesser. Det føles ikke alltid så bra, men det har faktisk sine fordeler at ikke alt kan fikses med en gang.
Features trenger av og til litt modningstid for at vi skal kunne lære av dem. Når man kan observere bruken av ulike features over tid, kan vi sette brukerproblemene i sammenheng. Jeg opplever at vi gir oss selv muligheten til å finne bedre og mer helhetlige løsninger enn vi ville gjort om vi alltid kastet oss over et problem når vi oppdaget det. Det gjelder å akseptere at det gjør vondt å observere at ikke alt fungerer etter intensjonen. Eller at noe rett og slett ikke blir brukt. Problemer man trodde var viktige å fikse, viser seg å ikke være så viktige, likevel. Det finnes ting som burde vært gjort i går, som vi aldri kommer til å gjøre.
Folk trenger også litt modningstid. Jeg har flere designkollegaer i etablerte produktorganisasjoner, som har påpekt viktigheten av å jobbe seg inn i et domene og stå i problemstillingene over tid, for å virkelig forstå brukerproblemene. Alle domener har sin kompleksitet, og hver person må gjøre seg sine egne erfaringer knyttet til dem. Et nytt team-medlem blir ikke oppdatert på brukerinnsikt bare ved å lese andres intervjureferater. De opparbeider seg sitt eget lager med anekdoter. Og så må vi dele og diskutere erfaringene. Hele teamet trenger modning for å få en kollektiv forståelse som kan omsettes i gode prioriteringer og treffsikre løsninger.
Nå om dagen jobber vi i Folq med nye brukeropplevelser for både oppdragsgivere og konsulenter. Vi benytter oss av brukerinnsikt vi har opparbeidet oss siden vi startet i 2017, og det føles godt å jobbe med et såpass bra fundament. I denne prosessen ser vi også en del ting jeg nå er veldig glad for at vi ikke har brukt tid på å fikse tidligere. Med modning kommer nye innsikter og nye idéer. Teknologien utvikler seg også, og plutselig er helt andre løsninger mulig. Da gjelder det å stå i det med is i magen selv om det gjør litt vondt. Det kaller jeg voksesmerter. Gode voksesmerter, for med voksesmerter kommer vekst.